文化和旅游领域市场化程度高、“线上+线下”结合的产品与服务体系搭建早、发展基础好，在文旅数字化、智慧化进程中有能力、有责任率先做好老年群体服务工作

马振涛

国务院办公厅日前印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，从做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障以及便利老年人日常交通出行、就医、消费、文体活动等方面作出部署。其中就便利老年人文体活动提出，提高文体场所服务适老化程度、丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。

身处信息技术变革时代，数字化、智能化是社会进步的大势所趋，也是生活便利的必然选择。与此同时，国家老龄化进程势不可挡，中国正迈入深度老龄化阶段。当数字技术与银发社会交织碰撞在一起，如何处理好二者关系，让科技闪烁人性光辉、体现普惠价值，成为考验社会治理的重要课题。

文化和旅游领域的数字化进程，对广大老年人群体产生深远影响。调查显示，我国每年老年人旅游人数已占到全国旅游总人数20%以上，这一群体出游意愿较平均水平更为强烈。在数字化科技赋能全面渗透文旅领域的大环境下，包括OTA平台等科技手段，在提高效率、改进服务等方面发挥了积极作用，同时也给众多不使用、不熟悉智能设备且学习能力退化的老年群体架起了一道“数字鸿沟”。

破解上述难题、服务好广大老年群体需求是行业难题，也是技术变革难以回避的过程。此次发布的实施方案对处理数字化、老龄化关系作了权威解答，也提出了权威性、指导性政策举措。

笔者认为，文化和旅游领域市场化程度高、“线上+线下”结合的产品与服务体系搭建早、发展基础好，在文旅数字化、智慧化进程中有能力、有责任率先做好老年群体服务工作，交出一份让老年游客群体满意、可为其他行业提供借鉴的“答卷”。

一是严格落实实施方案要求，出台相关实施细则。一方面，针对实施方案提出的重点内容，如保留线下购票名额，文体场所、景区提供必要的信息引导、人工帮扶，开发适老智能产品，通过VR、AR等技术帮助老年人享受智能化服务等，出台操作性实施细则。另一方面，结合适老化改造等项目做好牵头或协助工作。与交通出行、应急保障、日常消费、智能终端涉及部门、企业等广泛合作，持续完善信息基础设施等硬件条件，强化政策、体制机制等软件保障。同时，要建立社会化监督惩戒机制，在全社会形成服务老人的氛围。

二是持续做好老年旅游细分市场，推出线上线下深度结合产品。坚持在发展中解决问题，从细分市场中挖掘技术潜力，做好技术通俗化、适老化改造推广。老年人群旅游市场正显现越来越细化的趋势，结合线上渠道衍生出更多业务模式。目前，国内旅游参与主体中专注老年旅游的较少、规模偏小，老年产品更多停留在概念、营销和包装上，结合数字化改造相对粗糙，不可避免会产生考虑不周、对老年人群不够友好等问题。未来，应鼓励更多旅行社和在线旅游平台关注、开发老年旅游产品，在提供特色化、精细化产品和服务过程中，提升老年群体智能技术运用能力和水平。

三是尊重老人群体“不会”的权利，强化双管齐下的保障举措。提高数字时代的适老化水平是一个长期的渐进过程。尊重老人群体“不会”的权利，要做好老年群体的教育工作、不断丰富适老产品，保留必要的人工服务通道，保证不会使用智能设备的老年人在日常出行、观光游览等方面仍能享受到便捷服务，做到双管齐下，循序渐进。