以大数据技术为手段，深入挖掘投诉数据的导向价值，不断推动旅游服务、旅游产品实现高质量发展，这是新时代旅游投诉处理工作的新意义、新优势。

刘建明 卢胜辉

“十四五”时期经济社会发展要以推动高质量发展为主题，这是党的十九届五中全会根据我国发展阶段、发展环境、发展条件变化作出的科学判断，意味着我国今后的发展不仅要有规模和速度，更要注重质量和效益。当前，我国已步入大众旅游时代，旅游市场规模急速扩大，旅游业已成为扩大内需、推动消费、全面启动内循环的排头兵，旅游业的内循环更需要以高质量为牵引。作为反映旅游服务质量的“晴雨表”，旅游投诉只有做到标本兼治，才能更好地助推旅游业高质量发展。“治标”就是要处理好每一起旅游投诉案件，维护游客合法权益；“治本”就是要深入开展旅游投诉数据分析，以投诉反映出来的问题为导向，切实提升旅游服务质量。

一、旅游投诉是反映旅游服务质量的“晴雨表”

通过旅游市场执法检查、旅游市场调研等工作手段，能查找发现旅游服务质量存在的问题，但是由于受到样本数量和实效性的限制，这些工作手段很难全面、准确、及时地反映旅游服务质量问题，而旅游投诉是千万游客主动送上门的反映旅游服务质量问题的有效线索，这些数据源源不断，时时刻刻，而且样本数量庞大，是能够及时、准确反映旅游服务质量问题的重要数据资源。

二、处理好旅游投诉是推动旅游业高质量发展的工作抓手

市场执法能够促使企业守法经营，守法经营是企业提供服务的底线。高质量发展一定是超越法律法规底线的更高层级的发展，企业提供高质量的产品和高标准的服务才是高质量发展的基本要求。旅游投诉是游客对旅游企业产品和服务质量不满的具体反映，只有处理好每一起旅游投诉案件，才能维护好游客的合法权益，弥补游客的损失。同时，通过对日积月累的成千上万个投诉案件进行大数据分析，以投诉反映出来的质量问题为导向，可以倒逼旅游企业不断改进内部管理，切实提高产品和服务质量。因此，在旅游业高质量发展的新时代，旅游投诉处理工作不应只局限在维护游客权益的层面上，更要以大数据技术为手段，深入挖掘投诉数据的导向价值，不断推动旅游服务、旅游产品实现高质量发展，这是新时代旅游投诉处理工作的新意义、新优势。

三、“治标”就是要处理好旅游投诉案件，切实维护游客合法权益

每一个旅游投诉案件都是对旅游服务质量存在问题的具体反映，旅游投诉处理机构的“治标”任务就是要处理好每一个投诉案件，弥补旅游服务质量存在的不足，维护游客合法权益。

一是要畅通拓宽游客投诉渠道。为了全方位多途径地为游客提供反映服务质量问题和诉求的渠道，文化和旅游部建立了“12301全国旅游投诉举报平台”，游客可以通过12301语音、信访、上访等线下方式以及文化和旅游部官网、12301微信公众号、12301官网等多种线上方式进行投诉，该平台还实行“7天×24小时”的工作模式，实现了投诉渠道的全面化和实时化。

二是要提供耐心规范的接诉服务。旅游投诉处理机构工作人员在接诉时首先要耐心倾听游客诉求，碰到情绪激动的游客要安抚好其情绪，同时要适时解答好游客疑问并引导游客提出合理诉求，最后要记录好投诉案情、梳理好游客提供的证据材料。

三是要依法调解旅游投诉。旅游投诉处理机构工作人员在调解旅游投诉时要做到依法调解、以理服人，切忌“和稀泥”式调解，每一个调解意见都要有充分的法律依据，并向投诉双方当事人解释清楚调解意见的缘由，有条件的地区还可以引入专业律师开展法律援助调解。

四是要建立多种调解方式共存的调解大格局。旅游投诉处理机构除了充分履行好自身职能开展好旅游投诉调解工作外，也要善于借助外力，建立起多种调解方式共存的调解大格局。比如，建立涉旅部门协同处理旅游投诉机制，将非旅游部门职能范围的旅游投诉转办协调至相关涉旅部门处理。再比如，实现旅游投诉调解与司法仲裁相衔接，建立旅游投诉纠纷仲裁中心，充分运用仲裁机制的权威性、专业性、灵活性来调解旅游投诉。

五是要不断提升旅游投诉的“受理率”“结案率”“调解成功率”。“受理率”“结案率”“调解成功率”是评判旅游投诉调解工作成效的重要指标，旅游投诉调解工作的“治标”任务要围绕这三项指标开展，只有这三项指标提高了，才能切实维护游客合法权益，提升游客对旅游投诉调解工作的满意度。

四、“治本”就是要做好投诉的大数据分析，以投诉反映出来的问题为导向，不断提升旅游服务质量

处理好旅游投诉案件本身是旅游投诉工作的“治标”任务，能够在一定程度上消解游客对服务质量的不满，但不能根治旅游服务质量中存在的问题。旅游投诉工作的“治本”任务是要运用好旅游投诉案件积累的数据，做好旅游投诉的大数据分析与应用，以投诉反映出来的突出问题为导向，采取措施，不断根治旅游服务存在的问题。

一是要做好旅游投诉分类标准的制定。旅游投诉分类标准是开展旅游投诉大数据分析的基础工作，目前，文化和旅游部正在积极推进制定《旅游投诉分类体系》行业标准。该标准将旅游投诉对象（旅游市场主体）分为旅行社、景区、住宿产品等9大类，同时，列出了每类旅游投诉对象的投诉问题，共计26个大类、87个中类、449个小类。按照《旅游投诉分类体系》，每一个投诉案件将贴上投诉对象、投诉问题、服务质量发生地和时间等特定标签，以便能够抓取多角度的统计分析维度。

二是要做好旅游投诉数据的积累。“12301全国旅游投诉举报平台”自开通运行以来，平均每年积累3万余个投诉案件、50余万个旅游咨询数据。平台的每一个案件均标注了投诉时间、投诉对象、投诉问题、调解结果等多种投诉信息要素，为开展投诉大数据分析与应用奠定了坚实的基础。

三是要充分发挥旅游投诉数据对旅游服务质量的预警监督作用。在特定时间内通过对某个地区或者某个旅游企业的投诉数据进行动态监测，可以及时研判出旅游服务质量的异常情况，进而发出预警预报，为及时排查整改服务质量隐患问题发挥积极作用。当前，为有效发挥旅游投诉数据的预警监督作用，文化和旅游部依托12301平台建立了针对旅游企业的投诉警示制度，按季度将投诉量较多的旅游企业向属地文化和旅游主管部门进行通报。各地普遍反映，旅游投诉警示制度体现了以投诉问题为导向的工作方法，为地方精准开展旅游市场执法检查提供了工作抓手，倒逼企业加强内部管理、提升旅游服务质量。下一步，还可以建立对主要旅游城市等特定地区的旅游投诉警示制度，进一步发挥旅游投诉数据的预警监督作用，促进当地旅游服务质量提升。

四是要充分发挥旅游投诉数据对企业高质量发展的助推作用。在制定旅游服务质量提升工作方案时，应多问策于旅游投诉，用好12301平台积累的投诉数据，深入开展旅游投诉大数据研究分析工作，找准问题所在。可以对旅行社、景区、在线旅游企业等某类市场主体的投诉进行大数据分析，挖掘其存在的服务质量问题，再以问题为导向开展旅游市场专题整治和提升工作，对症下药，精准施策，从根本上提高服务质量，助推旅游业高质量发展。

总之，在推进高质量发展的新时代，做好旅游投诉处理工作，树立大数据观念，让政策更精准、让工作更高效，是旅游业适应高质量发展新要求、新形势的具体抓手，也是实现旅游业高质量发展的切入点和突破口。