李竞爽

公共服务的覆盖人群是否全面、是否彰显了人性理念，是衡量一个国家文明进步的重要标志。党的十九大以来，习近平总书记不止一次提出，要满足弱势群体需求，完善公共服务体系建设，打造共建共治共享的社会治理格局。这不仅是对新时代社会治理工作的总体性把握，也是对“十四五”时期旅游公共服务建设的具体要求。

近年来，随着旅游市场规模的持续扩大，出行人群的组成结构呈现出复杂化和多元化的特征，其中老人、残疾人、儿童、携带婴儿的妇女以及其他行动不便者等群体出游的比重不断攀升。为了适应旅游市场繁荣发展的新形势，也为了给广大人民群众提供更好的出游体验，政府部门对旅游公共服务的重视程度逐步提高，原国家旅游局出台的《“十三五”全国旅游公共服务规划》提出，要“扩大旅游公共服务覆盖范围……向老年人、残疾人等特殊游客群体倾斜”，这表明满足特殊人群的需要一直是旅游业亟待解决的问题。

面向特殊群体的公共服务设施，既包括能够满足该群体安全便利出行的物质形态硬性设施，也包括政府部门和景区的人文精神关怀以及人性化服务等软件措施。其中，硬性的物质形态设施可分为两类：一是指能够保障残疾人、老年人、孕妇、儿童等社会成员通行安全和使用便利的无障碍通道、电（楼）梯、洗手间、母婴室、停车位、盲文标识、音响提示、通讯设备等传统无障碍设施；二是指互联网时代下的无障碍信息设备，如便于老年人和残疾人操作的智能设备、语音导航系统、无障碍网络视听平台、智能终端软件等新兴高科技产品。近年来，很多景区的无障碍设施建设从无到有、从有到全，取得了一定的成绩，但由于景区环境建设法规和标准还不够完善、针对公众的相关教育和宣传缺失，一些景区仍存在无障碍设施空白或不健全、无障碍设施缺乏持续性维护、无障碍设施遭到破坏和不良侵占等情况，这不仅损害了特殊群体的出游权益，也是对财政资金和公共资源的浪费。人文关怀和人性化服务等举措，包括各地政府和旅游景区为特殊人群提供的旅游咨询服务、门票优惠政策以及其他精细化服务等。在旅游标准化工作的推动下，近年来我国旅游服务质量和人员素质都有了大幅度提高，但针对特殊人群的个性定制化服务仍有待加强。

要提高针对特殊群体的旅游公共服务质量，必须将以下几方面作为工作突破口。

首先，不仅要提高培养从业人员对特殊群体的服务意识，还要在全社会营造关爱特殊群体的氛围。尊老爱幼、关爱弱势群体一直是我国的传统美德，但当下日益加快的现代生活工作节奏难免让大众忽视对弱势群体的关怀。歧视残障人士、老年人等出游的态度仍然存在，认为他们是在“给社会添麻烦”、耽误同行人士的时间。还有人认为，在公共场所设立母婴室或提供女性用品是矫情、做作的表现。更有一些出于故意或因无知侵占、损坏无障碍设施而造成人员伤亡的情况发生。因此，有必要通过普及相关知识，培养正确的社会价值观，让社会大众认识到特殊群体的真正需求，为特殊群体提供更好的出行环境，让从业人员从内心深处激起积极主动、高标准要求的工作态度。

其次，制定和完善特殊群体旅游公共服务标准及规范，加大相关考核比重。在原国家旅游局编制的《旅游景区质量等级评定与划分细则》中，关于特殊人群服务项目的考核比重极小，在总值为1000分的考核中仅占10分，且只涉及残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等，配套设施要求不完善，考核的设计标准也较低。除此之外，目前国家出台的星级酒店评定标准，只要求五星级以上酒店设有无障碍房间，且对比例没有要求，因此即使是五星级酒店也只安排很少一部分无障碍房间应付评级工作。在其他公共交通工具方面，也存在着无障碍设施亟待升级、仍需完善等问题。以上这些情况大大制约了特殊群体出行，因此，制定和完善相关标准是提高公共服务水平建设和运行的有力保障。

最后，要建立旅游公共服务的多中心治理模式。如果将政府部门作为单一的旅游公共服务的供给主体，则会形成“大政府、小社会”的运行模式，政府在缺乏竞争机制和监督机制的情况下容易导致垄断和低效。在单一决策的模式下，旅游公共服务建设容易演变为某些地方政府为完成绩效评估而做的形象工程，只满足于提供“看得见、回报快”的公共物品，而忽视了能够满足游客身心体验感的软服务，造成供给不足和供需错位等矛盾。多中心治理则提倡引入其他公共部门、社会组织、企业甚至民众等参与治理，鼓励各方提出自身利益需求，促进各主体之间协同处理问题，提高服务效能水平。相对于单一治理模式，多中心治理更利于激发社会活力，实现公共利益的最大化。因此，积极引导特殊群体参与协商、采用PPP模式实施治理也是旅游公共服务建设工作中不可或缺的手段。