要坚持以人民为中心的发展思想，解决人民群众在旅游过程中反映的突出问题和影响人民群众旅游体验的主要矛盾；要坚持全国一盘棋，树立系统观念，统筹各方面的需要，形成提高旅游服务质量的合力

曾博伟

近日，文化和旅游部出台《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。这是2019年1月《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》之后，文化和旅游部出台的又一个关于旅游服务质量的重要文件。《指导意见》提出了旅游服务质量监管和提升的总体要求、主要任务和保障措施，指明了落实质量强国战略、推动新时代旅游业高质量发展的方向和路径。笔者认为，“十四五”时期，抓好《指导意见》贯彻落实要重点做好以下三方面工作。

一是要增强旅游服务质量重要性的认识。党的十九届五中全会提出认识新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局的战略要求。发展服务业，实现从服务业大国向服务业强国迈进，关键在于提高服务质量。2019年10月，国家发展改革委、国家市场监督管理总局联合印发了《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》。国家“十四五规划”和2035年远景目标纲要中有115处提到“质量”，并明确提出“质量强国”的建设目标。就旅游而言，一方面，旅游服务业是中国服务业的重要组成部分，2019年中国旅游业及相关产业增加值为44989亿元，占整个服务业的8.42%，旅游服务质量的提高将极大地推动服务业质量的提高。另一方面，服务是旅游业的本质属性，服务水平的高低决定旅游业发展水平的高低，提高旅游服务质量是建设质量强国的重要组成部分。可以说，衡量旅游业发展质量高不高，非常重要的一条就是看旅游服务质量。与此同时，在构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局中，激发城乡居民国内旅游消费需求，增加国民旅游满意度，助力国家扩大内需战略的实施，关键也在于旅游服务质量。从现实需求看，对游客而言，旅游需求升级主要是游客对旅游服务质量要求的升级，没有高质量的服务就很难满足游客升级的需求；对企业而言，创新就是差异化，做好服务才能更好创新；对地方政府而言，旅游服务质量是一个地方产业综合竞争力的重要标志，没有好的旅游服务，就很难对游客产生强的吸引力。尽管近年来我国旅游服务质量有了很大改善，但与旅游高质量发展的新要求相对照，与旅游发达国家服务水平相比，我国旅游服务质量意识不强、旅游管理水平不高、旅游市场治理手段不硬、旅游服务持续提升动力不足等问题依然突出。这就要求我们要以高度的责任感和使命感，切实抓好旅游服务质量的提升工作。

二是要把握提升旅游服务质量的思路目标。“十四五”期间，贯彻落实好《指导意见》，首先要明确提升旅游服务质量是“为了谁”的问题。党的十九大报告提出要满足人民过上美好生活的新期待。因此，要把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为提高旅游服务质量的出发点和落脚点。从途径看，提升旅游服务质量，既要守住底线，又要争取高线。守住底线就要强化旅游服务质量监管，净化旅游市场秩序，防范各种侵害旅游者合法利益的经营行为；争取高线，就是要通过完善激励机制，鼓励更多服务质量好的旅游企业脱颖而出，支持重视服务质量的旅游目的地率先发展。从目标看，要通过5年左右的时间，增强市场主体和政府部门的服务意识，提高旅游企业的质量管理水平，增强政府部门的旅游市场监管能力，健全旅游质量提升政策体系，让旅游服务真正成为中国服务的典范。因此，提升旅游服务质量，要坚持以人民为中心的发展思想，解决人民群众在旅游过程中反映的突出问题和影响人民群众旅游体验的主要矛盾；要坚持全国一盘棋，树立系统观念，统筹各方面的需要，形成提高旅游服务质量的合力；要坚持创新发展，在基础设施、服务能力、技术支撑等方面提高旅游服务效率、改善旅游服务体验；要坚持深化改革，从体制机制入手，既要治标，更要治本，加快形成政府主导、企业主体、部门联动、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。

三是要明确提升旅游服务质量的任务举措。提高旅游服务质量是一个系统工程，要多措并举，整体推进。为此，《指导意见》提出了六方面的主要任务，其中不乏诸多创新举措。比如，《指导意见》提出鼓励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度；加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，有利于发挥旅游企业在提高服务质量上的基础性作用。《指导意见》提出探索设立旅游服务质量奖，培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区，这将进一步发挥优质品牌的示范带动作用，引导旅游企业和旅游目的地把发展旅游业的工作重点放到服务质量上来。在夯实旅游服务质量基础方面，《指导意见》重视大数据在旅游服务质量监测方面的作用，提出要加强旅游服务质量数据归集和共享，在主要旅游服务场所推广旅游服务质量评价二维码，建设旅游服务质量大数据平台。信用体系建设是未来旅游服务质量事中事后监管的重要方向，因此《指导意见》提出，要改造升级全国旅游监管服务平台信用管理系统，组织开展企业信用评价，依托信用评价结果实施分级分类监管，严格失信名单管理，拓展信用应用场景，探索开展“信用经济”发展试点工作等一系列创新举措。而在行业旅游服务质量监管上，《指导意见》提出常态化开展“体检式”暗访评估工作，建立在线旅游产品价格预警机制、旅游产品网络巡查机制，建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度，在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人制度，探索在“中国旅游日”发布年度旅游服务质量报告，支持和鼓励地方建立赔偿先付制度等举措，涉及旅游服务质量监管领域的一系列制度改革，其在“十四五”期间的推进将对旅游服务质量的提高产生深远影响。

“千里之行，始于足下”，旅游全行业要有时不我待、开拓创新的精神，把提升服务质量作为实现旅游业高质量发展的决定性力量，促进旅游服务质量迈上新的台阶。